汽车营销商务礼仪项目7通信礼仪1.pdf

项目7 通信礼仪 基本礼仪有： 电话礼仪 传真和邮件使用礼仪 商务信函礼仪 任务7.1 电话礼仪 任务目标： • 目标一：掌握电话礼仪的基本要求和基本 原则。 • 目标二：能够在汽车技术服务与营销活动 中掌握具体电话礼仪规范、养成文明通话 的习惯，提升自身服务形象。。 任务下达 • 广汽华丰4S店的销售顾问王丹打电话给时光公司的高琦先生洽谈购车 事务。 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 王丹：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 王丹：我是广汽华丰4S店的销售顾问王丹。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 王丹：谢谢您！ 同仁：王小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要 我转告他。 王丹：麻烦您帮我转告高琦，他需要的车型资料我已经Mail到他的邮 箱中，请他回来看看有没有需要补充的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把车型资料Send过来了。 王丹：谢谢您! 同仁：不用客气! 王丹：再见!。 • 请思考：销售顾问在接打电话时应该注意哪些礼仪？ 相关知识 商务礼仪中的电话礼仪，礼仪要求可分以下 四种情况： 情况一：电话基本礼仪 • .面带微笑，声音清晰柔和。 • 姿态端正。 • 正确介绍自我。 • 尊者先挂电话。 • 尊重别人隐私。 情况二：打电话的礼仪 • 做好打电话前的准备：如把要找的人名、职务、 要谈的主要内容进行简单归纳 。 • 时间适度：包括打电话的适宜时间和通话的时间 长度（三分钟原则）。 • 体谅对方 ：先问一下对方，现在通话是否方便。 • 内容简练：问候完毕，即应开宗明义，直言主 题，话说完了，要及时由发话人终止通话。 • 表现文明：语言文明–坚持用您好，态度文明-勿 忘谢谢，举止文明。 情况三：接电话的礼仪 • 本人受话：接听及时，有“铃响不过三”的原 则，应对谦和，主次分明，认真记录。 • 代接电话：要注意热情相助、尊重隐私、 传达及时和记忆准确-5W1H要素：Who(洽谈 对象) What （来电内容）Why （来电原因、理 由）Where （来电中提到的场所）When （来电的 时间和电话中提到的时间）How(方法)。 情况四：移动电话使用技巧 （1）注意安全：开车时不打手机，乘飞机时要关机，加 油站、病房中不应用手机。一般情况下，不要借别人的手 机，尤其是陌生人 。 （2 ）文明使用：在公共场所活动时，尽量不要使用手 机。当其处于待机状态时，应使之静音或转为振动 。 （3 ）正确使用个性化铃声：在办公室和一些严肃的场 合，不合适的铃声不断响起的话，对周围的人是一种干 扰。还有就是铃声要和身份相匹配 。 （4 ）注意携带：外出之际随身携带手机的最佳位置有 二：一是公文包里；二是上衣口袋之内。。 （5 ）不要频繁改换手机号码。 任务实施 在经典案例中，广汽华丰4S店的销售顾问 王丹打电话给时光公司的高琦先生洽谈购 车事务。通话内容要简明扼要、干净利 落，王丹首先向对方正确介绍自己，报本 人所在的单位、姓名和职务。打电话坚持 用“您好”开头，请字在中，“谢谢”收尾， 态度温文而雅。高琦先生的同仁在接听电 话时，在高琦不在时，主动询问“请问您有 什么事需要我转告他吗？”，热情相助。双 方彬彬有礼，文明通话，体现了良好的职 业素养和文明风范。 实训任务 • 对学生进行分组编排情景剧练习。 • 假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先 生打个电话：1．通话时间？2 ．通话长度？3．通话内 容？ • 假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先 生打个电话：4