顾客满意控制程序资料.docVIP

香港精美家私实业有限公司 文件编号 JM-QP80-01 版本编号 A/0 标 题 顾客满意控制程序 页码 PAGE 5/ 生效日期 2002.11.19 1.0 目的 为确保客户对本工厂产品、服务质量得到满意，并持续改进而制定此程序。 2.0 范围 适用于本工厂有业务上往来客户的有关产品质量、服务投诉、退货处理事宜。 3.0 定义 顾客满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满意：客户对其要求不被满足的程度的感受。 投诉：对本工厂服务、产品质素做出批评、意见。 退货：客户对本工厂之不良货品做出投诉。 4.0 职责和权限 4.1 业务负责与客户沟通联络、投诉处理。 4.2 品检室负责对客户提出的意见进行跟踪改进。 5.0 流程图 5.1 顾客退货、投诉处理程序流程图(附件1) 6.0 作业内容 6.1 顾客沟通 6.11 顾客沟通的方式，可以电话、传真、E-MAIL、发出顾客调查表或不 定期拜访等形式进行。 6.2 顾客满意度调查 6.2.1业务按照顾客户对本工厂产品的品质、价格、交期和服务要求，每年12月向顾客发出《顾客满意度调查表》(附件2)，《顾客满意度调查表》包括非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等栏目。 6.2.2 顾客评分为80分达到目标，顾客提出意见和不满意应与顾客了解事情真实情况，记录于《品质异常处理单》，要求其责任部门改善。 6.