顾客满意框架图资料.pptVIP

“以顾客为关注焦点”实现组织可持续发展 解读八项质量管理原则之一 * * 以 顾 客 为 关 注 焦 点 “以顾客为关注焦点”在我 国组织中的现状分析 对“以顾客为关注焦点”的理解 假冒伪劣商品屡禁不止 组织顾客定位与 组织的核心能力 大多组织的顾客 识别系统不健全 顾客的需求识别 管理与市场战略 关注组织顾客识别 从产品质量总体水平来说， 产品质量的符合性不高 组织对顾客的 认识过于狭隘 虚假广告对顾客的误导 顾客需求和期望的调查与研究 重视顾客需求 和期望的有效沟通 对顾客关系进行系统性管理 关注组织顾客的需求和期望 顾客满意度的测量 “过程控制”模式 “体系化” “文件化” 全面贯彻ISO9000质量管理体系以促进 “以顾客为关注焦点”的良性发展 “以顾客为关注焦点”在组织中的贯彻实施 注： 为“鱼”脊梁 等寓意“鱼”生活环境中的养分，代表着顾客 可持续 发展