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东风标致 客户投诉处理方法及技巧 顾客投诉的内容 顾客诉怨的过程 我们来看看这些数据 投诉处理的心智模式 投诉处理的步驟 接受抱怨应对 探询投诉根源的技巧 如何处理抱怨 如何婉拒不合理要求 如何避免错误处理 投诉用户情绪安抚 现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 案例研究：重复修理 案例研究：产品的缺点/零件的耐久性 案例研究:修理质量 案例研究：零件缺货 案例研究：销售购买经历 案例研究：新车交接时间的延误 案例研究：零件和保养的价格 案例研究：修理服务的长时间等待 案例研究：服务人员态度 话术─情理法 接受─转移未来 比喻─说故事 建议─同业比较 专业度与失误率 暂停再启动 会诊与协商 案例做参考 以礼 相待 暂停 降温 施予 小利 指桑 骂槐 表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任