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第一章 顾客个性心理 第一节 顾客的心理过程 一、顾客的认识过程 二、顾客的情感过程 三、顾客的意志过程 第二节 顾客的个性心理特征 一、顾客气质上的差异 二、顾客性格上的差异 三、顾客能力上的差异 第三节 顾客的动机和行为 一、顾客的需要 二、顾客的购买动机 三、顾客的购买行为 第一节 顾客的心理过程 一、顾客的认识过程 顾客心理活动的认识过程是通过顾客的感觉、知觉、记忆、注意、思维和想象等心理活动实现的。 感觉与知觉 你喜欢哪一种饮料？ 注意 记忆 山寨品牌 阿迪王2013年5月5日消息，随着国产运动品牌“阿迪王”与国际运动品牌阿迪达斯长达5年的侵权诉讼案和解，“阿迪王”中文商标及LOGO最终无偿转让阿迪达斯。与此同时，其线上销售的店铺也于近期一律终止使用“阿迪王”字样的品牌名称，以及与阿迪达斯极为相近的三角形LOGO。 想象 思维 二、顾客的情感过程 情感与情感过程：情绪或情感是人对客观事物是否符合自己的需要时所产生的一种态度和体验。 从营销心理学的角度分析，情绪或情感是指顾客对购物现场、营业员、商品等客观事物的态度在感情上的反映，是一种比较持久的心境状态。 影响顾客情感变化的基本因素 商品 服务 环境 三、顾客的意志过程 意志与意志过程。意志，是指人们为了实现一定的目的、行为所做出的自觉的坚持不懈的努力。在营销活动中，意志过程是指顾客确定购买目