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第三章 客户服务的沟通技巧 【主要内容】 一、客户服务的语言表达技巧 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、肢体语言技巧 五、电话沟通技巧 六、电子邮件沟通技巧 第一节 有效的客户服务用语 一、客户服务中的标准用语 （一）问候 1、标准问候语 在一些比较隆重或正式的场合，应使用标准问候语。标准问候语由人称、时间、问候词组成。如：“王先生，下午好！” 2、问候多位客户的原则 统一问候。如“大家好。”“各位晚安。” 由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” 先女士后男士。 由近到远。  （二）迎送 1、欢迎用语 “欢迎光临” “欢迎您的到来” “您能光临本公司，我们不胜荣幸。” “见到您很高兴。” 2、送客用语 “再见” “慢走” “走好。” “欢迎再次光临。” “一路平安。” “多多保重。” 注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。 （三）请托 1、当你不能及时为客户服务时——“请稍候。” 2、当你打扰客户或请求客户帮忙时——“劳驾您了！”“拜托您了！”“对不起，打扰一下。”“麻烦您帮我一个忙。” （四）致谢 1、标准式——谢谢您！ 2、加强式——“万分感谢！”“感激不尽”“非常感谢” 3、具体式——“有劳您为这事费心了。” （五）征询 1、主动式——“您需要帮忙吗？” 2、封闭式——“您需要这种还是那种？” 3、开放式——“您觉得这个计划怎