《顾客抱怨处理》课程资料.pptVIP

* 新進人員訓練 * 如何處理顧客抱怨 面對問題,不要想逃避. 顧客既然來抱怨,極有可能我們確實有錯,此時最好的政策就是面對問題,對顧客坦誠,千萬不要想掩飾或逃避,否則你扯了個謊,事後再扯一百個謊也難自圓其說,反而將下不了台,賠不勝賠. * 新進人員訓練 * 如何處理顧客抱怨 面對問題,不要想逃避. 不論面對長官同事或顧客,坦誠面對都是最好的方法,從第一天起就學習坦然面對我們可能犯下的錯,你的生涯發展就比較不會有障礙,否則躲得了一時,卻躲不了永遠.逃避只徒增困擾而已. * 新進人員訓練 * 如何處理顧客抱怨 面對問題,不要想逃避. 當然,你還是得尊重制度,萬一錯真的在你,而你也願意坦然面對時,你首先應該要向直屬長官報告,並尊重他的決定.(他一定會贊成坦然面對,但他可能決定由他扛下,對顧客比較能交待) * 新進人員訓練 * 如何處理顧客抱怨 責任歸屬要明確,補救方式要彈性. 既然選擇面對問題不去逃避,我們當然要深入追查問題的根源,對內要立刻設法避免再犯,對外則應該直截了當的答復顧客關於責任的歸屬.(當然前提是你的調查確實已經很週延) * 新進人員訓練 * 如何處理顧客抱怨 責任歸屬要明確,補救方式要彈性. 有時候是責任歸屬很顯然是顧客自己的責任,但我們卻願意予以補救. 有時候是責任未明,但我們卻願意聊表心意. 但有時候是責任在我們,我們反而不能太爽快的答應顧客什麼條件,以免後患無窮.