顾客满意度调查模型简介资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（） 专业提供企管培训资料客满意度调查模型简介》 顾客满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得顾客对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度。实际上它是对企业的服务/产品的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持扩大顾客群体的基础。自从我国告别了商品短缺时代，市场上商品的“质”和“量”逐渐饱和起来，同时消费者的需求也日趋个性化，以“商品”为主体的传统经营手段很难在激烈的市场竞争中脱颖而出。在商品差距越来越小的情况下，谁能提供不断满足甚至超过消费者期望的服务，谁能提供独特的附加价值，谁就能留住顾客、占据市场。然而，目前国内企业更多的是强调市场占有率、销售额和利税等硬性经营指标，往往忽视了顾客满意度、员工满意度、顾客忠诚度等软指标，而这几个因素却是企业可持续发展所必需的。据载一些外资企业更是“别出心裁”地推算出这三者的财务价值：--顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；--顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；--吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。顾客背叛率、顾客满意度说到底还是培育顾客满意度的问题。防止顾客群体的流失，涉及到产品