顾客满意跟顾客忠诚互动关系研究探究资料.docVIP

顾客满意与顾客忠诚互动关系研究 中国营销传播网， 2001-11-19， 作者: HYPERLINK /cgi-bin/author.cgi?author=%CE%A4%B8%A3%CF%E9 韦福祥， 访问人数: 567 目　录 第 1 页 HYPERLINK /article/56/5627-2.html 对顾客满意和顾客忠诚概念的界定 HYPERLINK /article/56/5627-3.html 顾客满意与顾客忠诚的互动关系的动态分析(1) HYPERLINK /article/56/5627-4.html 顾客满意与顾客忠诚的互动关系的动态分析(2) HYPERLINK /article/56/5627-5.html 研究的基本结论 　　当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。 　　顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠