顾客满意度测量----销售宝典资料.pptVIP

程序文件--顾客满意度测量 课程目录 名词解释 定义：是指企业产品或服务的使用者或接受者。 按场所分：外部顾客、内部顾客 按时间分：现实顾客、潜在顾客 名词解释 菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 2008年质量目标之三——客户满意度：在质量、价格、服务及交付方面，全面满足顾客的要求, 满意度分数≥90分 顾客满意示意图 名词解释 是指通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。 确定顾客满意度测量频次：每半年一次； 测量方法和内容（一）： 方法：公司对顾客感受的信息的监视，对于OEM厂，销售部应从公司内部各部门收集顾客感受到的相关信息，并对所确定的项目制定出评价准则； 内容：包括顾客反馈和投诉的处理情况、PPM业绩、FTT、订单的完成率、交付率、超额运费以及客户新项目达成情况等. 测量方法和内容（一） 公司销售部通过各相关部门及业务员获取有关顾客感知的信息； 收集即时信息及时处理客诉、减少顾客报怨； 主动、有目的、有选择地、随时随地收集有效顾客信息； 信息更真实，更能反映客观事实； 信息来源多渠道，信息量大，不受调查表内容限制，除了反映产品质量