顾客完全满意资料.pptVIP

顾客完全满意 顾客完全满意 培训目标 认知顾客 通过演练使学员学习和掌握成功地为客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通技巧 认识到一线服务人员所起的重要作用，即它会影响到客户是继续与本公司做生意，还是被别的竞争对手拉走 顾客完全满意 培训宗旨 认清是客户而不是我们的产品促进公司的业务成长 一线服务人员是促使本公司在客户服务方面成为同业之最的关键 认识到客户服务是一门通过练习可以学会的技巧 顾客是什么? 顾客是公司最重要的人物 顾客是促进公司业务成长的关键 顾客是公司最大的老板 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们 顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时刻 对客户最重要的因素 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡 我们如何看待投诉 了解顾客 由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率 了解顾客 了解顾客 了解顾客 顾客的分类 获得新顾客的成本》保持现有顾客的成本 保持现有顾客的关键 真正站在顾客的角度提供服务