接待电话客户资料.pptVIP

服务电话客服;复习——前台接待客户;复习——前台接待客户;复习——前台接待客户;复习——前台接待客户;;前台接待情景模拟;接待预约客人步骤;对应临时访客的步骤;STEP4--ABC;案例;什么是电话接待礼仪;电话接待的目的;接待电话客户的步骤;2）转接客服代表;3）客服代表问候客户并询问服务内容;电话接听的基本技巧;接听电话标准;表情——微笑;声音——语音、语调;接听电话标准——问候语;合适的称谓;接听电话标准——遇到无声电话;接听电话标准——无法听清;接听电话标准——方言问题;接听电话标准——打错电话;4）根据内容回答客户提问;情景一;;处理投诉的一般流程;;一、接待准备——禁忌用语;二、欢迎客户 三、倾听;四、提问 提问的方式 1、开放式提问 无法以是或否简单回答的广泛性问题 2、封闭式提问 能够以是或否简单回答的针对性问题 3、探查式提问 提问有选择的范围;五、复述 复述是客服代表为了确保客户没有误解，并能更好的确认客户的需求，而重复关键信息。 复述的技巧 包括两个方面： ;;案例;案例;案例2;案例2;案例2;;;