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第2章客户生命周期及其价值 3/7/2019 2 客户关系管理的核心管理思想 3/7/2019 3 留住老客户有多大意义？ 许多统计数据表明，获得一个新客户 的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍！ 3/7/2019 4 案 例 　假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了，我们来计算一下，五年下来，H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。 3/7/2019 5 3/7/2019 6 3/7/2019 7 本章学习的目标 3/7/2019 8 2.1 客户生命周期 2.2 客户终生价值 2.3 客户资产管理 2.4 顾客金字塔管理 本章主要内容 3/7/2019 9 1 客户生命周期与客户终生价值的概念 2 运用LFC 和LTV分析客户 本章学习重点 3/7/2019 10 你学过的知识中涉及生命周期概念的有哪些？ 知识回顾 3/7/2019 11 2.1.1 客户生命周期的概念 2.1.2 客户生命周期的计算 2.1.3 客户生命周期利润分析 2.1 客户生命周期 3/7/2019 12 Customer life cycle: 是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 F 2.1.1 客户生命周期的概念 3/7/2019 1