(某知名商场)如何处理客户投诉,员工培训好教材教本资料.pptVIP

新客户重要? 老客户重要? 流失顾客意味着失业 吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支） 比留住一位现有顾客要高出 5～6倍。 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉3-5人 ?????100个满意的客户会带来25个新顾客????? ?????留意客户的终身价值 ?????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ?? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ?????给公司提供有关产品和服务的好主意 顾客流失的原因( 1 ) 因价值而流失…… 因系统(流程)而流失…… 因人员而流失…… 顾客流失的原因( 2 ) 在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 ——汤姆·彼得斯 每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉 假如你是一名顾客,你希望…… 一个不满的顾客 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人 ????? ?? 投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系 来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心