[营销课件]市场营销学--顾客满意(cs)营销（ppt 37页）资料.pptVIP

市场营销学 第十一章 顾客满意 ( CS )营销 本章教学目的：首先要了解顾客满意的含义、特征及重要性；简单了解顾客满意的衡量标准和测量方法，再次要掌握为什么要实施顾客营销计划、它的前提和保证及如何实施这一计划；最后重点掌握如何运用顾客满意在企业中实施这一计划来管理市场营销业务。 　CS是英文Customer Satisfaction 的缩写。它本是商业经营中的一个普遍使用的生活概念，没有特别的含义。1986年，一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念变为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础上，对CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成为一套营销战略，直接指导企业的营销活动，并被称为CS战略。在市场营销学中称之为顾客满意战略。这一战略，将企业熟知的顾客是上帝这一日常口号与经验上升为涉及产品研发设计、生产制造、销售服务、组织规范、可操作的企业整合营销管理理论。目前，这一战略已被西方工商业界广泛采用，运用于企业营销管理实践中，带来了一场营销革命。 第一节 顾客满意 一、顾客满意的含义： 谁是顾客？顾客是“接收产品的组织或个人”。依据ISO9000：2000标准有关顾客定义的解释：顾客可以是组织内部的即内部顾客，也可以是组织外部的即外部顾客。对于组织内部来说，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客，。因此，就