接待人员训练手册资料.docVIP

PAGE PAGE 4 接待人員訓練手冊 身為一位優秀的Friday’s接待人員（SMILING PEOPLE GRETTER） 正、負、零的經驗（THE “＋，0，－” EXPERIENCE） Friday’s的成功或失敗維繫我們和客人接觸的那一剎那。我們的客人帶著對我們的印象離開；我們相信他們的印象可以區分為三個等級：正、負或零。 我們的目標是只能接受客人對我們有正的經驗；所謂正的經驗就是要超越客人原本的期望；而零的經驗則表示我們跟其他的餐廳沒有兩樣；負的經驗則代表我們使客人失望。 身為Friday’s的接待人員（smiling people greeter, SPG）,你的成功和失敗亦取決於你和客人接觸的每一個時刻；我們稱之為 “瞬間的真實感受” （MOMENTS OF TRUTH）。 請想想看：你的觀感是建立於你對某些特定的產品或服務的經驗上。對Friday’s而言,客人的經驗是非常重要的,因為它可以讓客人持續不斷地再回到餐廳用餐,並提高對我們餐廳的忠誠度。 回想一下,你在某家餐廳有負面的經驗時,你曾抱怨過嗎？如果說出你的不滿後,可曾得到滿意的答覆嗎？你是否決定再也不會回到該餐廳用餐？ 請你回想一下你曾在一家餐廳感受到的普通經驗；普通,表示這家餐廳雖符合了你對它的期望,但你只覺得它還可以；當你選擇要花你辛苦賺來的錢去餐廳用餐時,這家餐廳會是你的第一個選擇嗎？大概不是吧