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精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 前 台 部 程 序 文 件 文件編號 CL—B7 制 定 何平均 標題：前廳部崗位操作规程 頁 碼 8 生效日期 1999.4.1 接待处工作项目、程序与标准 客人历史的建立和查询。 程序 标准 1、判定是否为客人建立历史 为其它客人建立历史 客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名称及地址。 长住客人历史中需注明他们喜好要求。 常客 中国籍客人和团队客人无需建立。 2、电脑操作为客人建立历史 确保有关客人资料的准确性。 将完整的信息输入电脑。 特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查询，并提醒有关人员，在对客人服务过程中注意。 3、查询 当客人做预定时。 当给客人分配房间时。 当遇到有特殊要求的客人时。 当投诉时。 4、修改客人的历史和新信息的输入 客人再次光临时，如有更改，GSA应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确。 当需补充客人对以前信息时，GSA应及时补充信息，以方便客人再次光临查询。 当客人首次光临酒店时，应收集客人所有信息，并输入电脑建立新历史。 有担保预订但未抵达情况的处理 程序 标准 1、收信息输入电脑系统 查验所有有关担保的文件并在电脑中注明“客人担保预定但未抵达饭店”。 2、填写报告 前台填写一张客人担保预定但未抵