锦图培训8---客户第一资料.pptVIP

开发新客户需要 100小时+10000元（成本） 失去客户只须1分钟 一个不满的客户会告诉10—20人 100-1=0 一个投诉客户背后有25个不满意 客户是怎样失去的？ 失去的百分比 3% 4% 5% 9% 10% 66% 原 因 搬家 改变喜好 换新公司 买更好的产品 对产品不满 服务不满意 不满意的后果 客户 不良的印象 不再光顾 不推荐他人 负面宣传 不满意的后果 对我们自己 收入减少 没有成就感 失去机会 不满意的后果 对企业 利润下降 生存与发展受阻 信誉下降 竞争对手获胜 客户满意的好处 对客户 心里满足 得到安全感、信任感 再次光顾 转介绍新客户 客户满意的好处 对我们自己 有成就感 收入增加 事业发展 获得提升 心情愉快 客户满意的好处 对企业 生存与发展的关键 利润增长的源泉 成本降低的良方 一个满意的客户…… 回头客=更少费用×更高收入 忠诚度提高5% 利润增长25-85% 100个满意客户带来25个新客户 一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍 一句客户的表扬胜过一千句广告语 终身价值=客户年消费额×可能的消费年度 企业经营的目的只有一个：创造客户。 有了客户，利润就是结果。 客户第一 一、基于战略与文化 二、谁是我们的客户 三、留住客户的三大