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第4章 网络营销 市场营销的基本概念 市场营销（marketing） ：企业通过提供产品为顾客创造价值并其整个过程进行管理，在使顾客价值最大化的同时获得企业自身的回报。 “顾客价值”指顾客从拥有和使用产品中所获得的价值与所付出成本之差。 “顾客满意度”取决于顾客所理解的产品效用与其期望值之间的比较。 顾客满意度管理的意义 ATT的一项研究表明，声称对本公司产品或服务感到满意的顾客中，有70%仍然会选择竞争对手的产品或服务。 获取一位新顾客的成本是使一个现有顾客继续感到满意的成本的五倍。 失去一位顾客所带来的交易损失。 为了提高顾客的满意度，公司需要在提供增值服务和降低价格之间寻求合理的平衡。 目标消费者的选择过程 “市场细分”（market segmentation）：将市场划分为具有不同的需要、特征和行为的购买者群体的过程。 “细分市场”(market segment)则是指对既定的市场营销活动作出类似或相同反应的消费者群体。 “目标市场选择”（market targeting）：选择适宜的细分市场组合的过程。 “市场定位”（marketing positioning）：为使产品在目标消费者心目中相对于竞争产品而言占据清晰、特别而理想的位置而进行的安排。 通用汽车的市场定位策略 我们通常认为通用汽车公司应该把自己的汽车市场定位在不同价格档次内部的高位，同时要使自己的