客户关系管理与企业发展.pdf

顧客關係管理與企業發展顧客關係管理與企業發展 李良達李良達 2017/12/15 1 Copyright 1996-99 © Dale Carnegie Associates, Inc. 授授 課課 題題 綱綱 • 顧客導向時代的因應策略顧客導向時代的因應策略 • 顧客導向下的組織與思考顧客導向下的組織與思考 • 顧客關係管理的發展趨勢 • 顧客關係管理與企業發展 2017/12/15 2 顧客導向時代的因應策略 • 何謂顧客何謂顧客 –– 『內部內部』』的顧客與的顧客與 『外部外部』』的顧客的顧客 • 施振榮的『宏碁一二三』理論：內部 的顧客與外部的顧客同等重要的顧客與外部的顧客同等重要 • 安索夫安索夫 （（AnsoffAnsoff ））的企業成長理論的企業成長理論 ： 員工滿意與顧客肯定同等重要 2017/12/15 3 顧客導向時代的因應策略 • 何謂顧客何謂顧客 – 企業內部與外部三種顧客的定義企業內部與外部三種顧客的定義 • 內部顧客：在企業內部凡是流程在你下 游的同事都是你的顧客 •• 外部顧客外部顧客 ：：經銷商經銷商 （（零售商零售商））是你的中是你的中 間顧客，end user是你的終端顧客 2017/12/15 4 顧客導向時代的因應策略 •• 各種導向的演變各種導向的演變 – 生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期 (1945)(1945) – 出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965) – 技術導向：開發自有品牌時期(1985) – 投資導向投資導向 ：：金融市場開始解嚴之後金融市場開始解嚴之後(1990)(1990) – 顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995) 2017/12/15 5 顧客導向時代的因應策略 •• 何謂顧客導向何謂顧客導向 （（CCusttomer OOriienttatition ）） – 顧客導向是最古老也是最新的趨勢顧客導向是最古老也是最新的趨勢 • 本來所有的企業就都應該是顧客導向的， 或者可以說是懂得以顧客為導向的企業或者可以說是懂得以顧客為導向的企業 才有可能永續經營 2017/12/15