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客服部内部培训教案 2008年4月 基础工作篇 投诉流程及注意事项 电话回访流程及注意事项 各种报表的使用、制作 其他业务相关部门的管理规范及操作流程 投诉流程及注意事项 投诉流程 受理投诉 《投诉受理单》 内容核实 《情况核实单》 提出解决方案 《解决方案》 协商解决方案 电话协商并口头确认最终解决方案 解决方案确认 《解决方案确认函》 内部投诉责任界定 《责任界定单》 整理装订以上五份资料报部门经理签字，再报主管副总签字 根据《解决方案》给财务下单，后附《责任界定单》 将《责任界定单》给人事行政及责任当事人 将《责任界定单》复印给操作部对供应商扣款 投诉流程及注意事项 受理投诉 注意详细记录投诉内容； 客户投诉比较含糊的内容一定要问详细具体到事件； 对于客户的诉求一定要问清楚； 对于客户的抱怨和指责表示会积极处理尽快答复 客户的要求不能给予任何承诺 对情绪激动的客户应多听少说，用精炼的语言安抚平复客户的情绪为首要 投诉流程及注意事项 内容核实 填写《情况核实单》 需要核实的投诉内容书写简明扼要 要求对方部门在收到核实单后2个工作日书面回复 《情况核实单》交给对方部门要求对方签收，交回同样要求签收 《情况核实单》回复内容要认真阅读，不清楚的环节要电话询问 投诉流程及