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* 客户服务案例：某商店 其给员工的服务信条只有一句：“在任何情况下，使用你最佳的判断为顾客服务”。 比如，如果顾客想买的商品在本店中没有或暂时缺货，店员们就会跑到竞争对手的店里替顾客买来，不加收一分钱。 该店规定，店员每次对顾客说“不”字必须征得高级经理的同意。 * 他们的理念很简单： 杰出的服务会赢得回头客，带来财富； 差劲的服务会使顾客流失到竞争对手手中。 估量一下，如果你能把一位顾客保留10年，他将给你带来多少价值与利润，这样你就会对他刮目相看。 * 利用顾客投诉来加强关系： “顾客永远是正确的” ？？？ NO！多数时候他们是错误的！ 不过，对销售人员来说，对和错并不重要， ——重要的是顾客的感受，让顾客满意和高兴是最重要的！ * 面对客户投诉，你必须做到： 即使错误不在你，或不应由你来处理，你也要勇于承担责任！ 因为顾客没有兴趣搞清楚到底由哪个人来处理，他们正在火头上，只是希望有人来管这件事！ * 处理顾客投诉的15个必要步骤： 1、告诉他们你理解他们的感觉； 2、将心比心，对他们的境遇给予真正的同情。 （举出一个你自己的类似经历，告诉他们你遇到这种事你会发疯。） 3、从头到尾耐心倾听，确认已经听完了顾客的所有抱