有效控制低利率保单解约率——寿险客户解约劝阻项目操作方案.pdf

有效控制低利率保单解约率—— 寿险客户解约劝阻项目操作方案 内容摘要 •方案概述 •实施计划 •所需支援 •费用预算 •追踪与评估 •附件一：执行时间表1——前期准备及机构试点执行时间表 •附件二：执行时间表2——全国推广执行时间表 •附件三：寿险客户解约劝阻岗管理办法 •附件二：寿险客户解约劝阻技巧与话术 (本方案不包括北京、上海) 方案概述—— 目的与意义 通过对寿险解约客户进行充分劝阻，将能—— •防范道德风险，维护客户利益 •有效降低公司低利率保单解约率，提高继续率 •可挽留部分老客户，挽回公司信誉 •体现公司良好服务品牌，实现公司价值最大化 方案概述——原则 •对所有个险主合同解约客户进行劝阻 2.5及以下利率，且中心城市保费在1000元以上、三/ 四级机构保费在500元以上保 单做深度劝阻，其余利率保单做普通劝阻 •劝阻过程中，需尊重客户个人意愿，不可强阻致使客户不满 •原则上中心城市、二级机构本部的主合同解约件必须由投保人本人到公司办理解约 手续。对于目前仍实行代办的机构，可继续执行到年底，从2004年1月1 日起，不再允 许代办（三、四机构及边远地区的客户除外） 说明：1、本方案所述解约件仅指非犹豫期解约件 2 、普通劝阻：指受理登记后简要告知客户保单当日现金价值，如客户仍执意 退保，劝阻岗可直接为客户办理解约手续，勿需再劝； 3、深度劝阻：指客户提出解约要求后，按本方案所要求流程的劝阻。 方案概述——解约劝阻二级机构流程（亲访流程） 客户亲访 引导岗指引至劝阻岗 劝阻岗了解客户退保原因， 针对性实施退保劝阻 加盖“ 已劝阻”， 交保全后台操作， Y 客户是否坚持退保 N 请客户收回申请 给付退保金 通知业务员、保全员 区拓员上门回访， 巩固效果 方案概述——解约劝阻二级机构流程（业务人员代办） 业务员退保劝阻失败 客户申请书交部经理劝阻并签字 引导岗核对材料无误，接收， 告知5 日后取件 交劝阻岗实施电话回访劝阻 加盖“ 已劝阻”， Y 通知业务员、保全员 交保全后台操作， 客户是否坚持退保 N 区拓员上门回访， 巩固效果 5 日后业务员到引导岗 领取退保批单， 到财务领取退保金 方案概述——解约劝阻二级机构流程（解约申请书样式） 退保申请书增加流转记录 退保申请书 原有内容 业务员承担第一劝阻职责，并签字确认 投保人联系电话： 办公电话： 宅电： 手机： 业务员签字栏 部经理签字，掌握下属客户流失情况，并 给予针对性指