假日增员技能训练（四）.pdf

假日增员技能训练 （四） 增员拒绝处理话术 课程大纲 • 拒绝处理的常见方法 • 拒绝处理的原则 • 十八种常见的拒绝问题及相应处理话术 • 演练与通关 课程目的 通过讲师讲授，使学员掌握增员拒 绝处理常见的方法；根据演练流程要 求，学员积极参与演练过程，使学员能 熟练背诵常见拒绝问题处理话术并能灵 活运用。 基本概念 • 拒绝是必然的， • 拒绝是成功的开始。 客户拒绝的真正原因是： 你还没有说服我 客户的拒绝： 1、对业务代表的拒绝 2、对保险的不了解 处理拒绝的原则 先处理心情 再处理拒绝 何时会拒绝 1、没有进入主题，客户知道你 的来意时。 2、当进入主题时。 3、当你促成的时候。 4、索取介绍时。 拒绝处理的常用方法 1、真诚地表达出对客户的赞美，寻求认同人类本性 最深的需要是渴望得到别人的欣赏 2、让对方一开始就说“是”。 肯定（认同）+反问+解释（祈使） 3、多问、倾听，寻找增员点 4、站在他人立场，了解别人的态度和观点，常抱 “我能给他什么利益”的心态 5、对不同意见的冷却、沉默处理。冷却处理比直接 拒绝来得巧妙，容易让人接受，不必急于处理问 题 注意事项 避免批评 避免争论 常见拒绝问题 • 我对保险行业没信心 • 我不适合干保险 • 我不喜欢做推销工作 • 我没兴趣 • 家人或亲友反对我做保险 • 保险这行竞争激烈不好做，太辛苦，压力 太大。 • 我口才不行 • 我现在不想换工作 • 我没有经验，怕干不好 • 我朋友不多，交往很少 • 我性格内向，不喜欢交际应酬。 • 专职干不了，兼职还可以考虑 • 我要照顾家庭和孩子 • 干保险收入不稳定 • 干保险地位太低，口碑不好 • 我本身就是老板，现在事业很好，不想从 头再来。 • 我丈夫很能干，不需要我赚钱养家。 • 我好面子，怕接触生人。 拒绝处理话术 我对保险行业没信心 • 您认为信心来自于哪里呢？如果有件事您曾经 做过或者看到别人做得不错，您会不会有信心 做呢？ • 我开始干保险的时候还远不如您，现在我 很有信心，一方面是我努力，另一方面是这个 行业的确非常有潜力，有很多发展的机会，所 谓“男怕选错行”，可能您还不了解这行。 • 其实我觉得像您这样高素质的人才一定会 比我干得更好，不如让我给您讲讲这个行业的 前景，然后您再来听听我们的创业说明会，看 看我们的公司，您再作决定也不迟啊？ 我不适合干保险。 • 您还没有做就认为自己不适合吗？别人能 干好，您为什么就不能干呢？您是不是还有其 他原因呢？ • 很多人创业都是从无到有，从小到大， 从不会到会，边学边干。您是不甘平庸的人， 一定有过成功的经历，您一定知道一句话：是 金子放到哪里都会闪光。难道您愿意放弃获得 更大成功的机会吗？ 我不喜欢做推销工作 • 您喜欢做什么样的工作呢？ • 做推销工作每天都在和人接触，看人脸色，甚至会遭受 拒绝，您是不是对此反感呢？其实客户拒绝的只是某个 人和他的谈话方式，并非拒绝保险。像您这样高素质的 人一定很会沟通，不会受到严重的拒绝，成功会更有把 握。其实推销的魅力在于：能够使您充分发挥潜能和个 性，真正将命运掌握在自己的手中。象您这样有魅力的 人都愿意从事有魅力的工作，不是吗？ • 不做推销也要与人打交道，那么与其天天看老板的脸 色，还不如自己做老板更过瘾，您说呢？ 我没兴趣 • 请问您对什么样的工作感兴趣呢？ • 既得到钞票，又得到朋友，还得到快乐，这样的 工作您不会不感兴趣吧