客户沟通培训资料.pptVIP

2、 见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户递 交服务贴心卡并自我介绍“您好，我是中国移动的宽带服务 人员，我叫***，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。 如遇下雨天，应将雨具放在室外。 3、 正式实施之前首先做好与用户的沟通工作，告知用 户公司的一些纪律规定以及服务范围，提供服务记录表让用 户监督整个安装过程等等，然后需向用户了解室内的布线情 况、用户电脑的配置和运行状况、障碍的现象等基本情况。 4、 装维人员针对咨询时，应对用户业务需求提出的技 术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术 方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方 案。 5、 与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼 合适，态度和蔼，有问必答，不准反驳、责备用户。 6、 站立时，不背靠他物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠 躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 7、 装维人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户 的床、沙发等生活设施上。 8、 上门服务前不得饮酒，入室后不使用客户电话，不 喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使 用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务 第三步：现场实施需谨慎 、 装维人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作 前，应与用