客户沟通的技巧资料.pptVIP

客户沟通的技巧 * 一、沟通概述 沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 客户沟通的意识 沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。 通常在人际交往中人们都有了解别人的意识，但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就是要有表现自我（企业形象）的意识。 如何提高沟通效果 有关沟通方面的各类文章、书籍众多， 但是，读书万篇，不如去做一遍！ 沟通不是三言两语就能做好的， 需要不断的实践、实践，再实践！ 我们要做什么？ 客户沟通关键时刻烙印 我们每一次与客户接触、交流互动都会给客户心目中留下这样的印象 正向的 或 负向的 客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的。 客户的印象决定了客户的体验和认识，决定了客户对服务的满意度和对企业的认可度！ 客户沟通的第一步 营业厅礼仪 礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 客户沟通的要素 客户沟通的障碍 双方地域、文化及专业知识的差异 客户信息来源的可信度 双方过去的经验 情绪的影响及环境氛围