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如何关注与测试客户满意度 3 我们可以通过佯装购物者以及分析流失客户等方法来追终和测 量顾客满意 4 内部记录系统：顾客反馈跟踪卡：销售记录：服务记录； 以服务著称的IBM规定每一个销售员对失去的每一位客户要写 一份详细的报告和采取一个办法来使顾客恢复满意 福特的经销商为激励员工很好的为顾客服务，在公司办公室周 围贴上醒目的标语：顾客是本处最重要的人 不是顾客依靠我们而是我们依靠顾客 顾客不是我们要争吵和斗志的人，从未有人会取得同顾客争 辩的胜利。 顾客是把他的欲望带给我们的人，我们的工作是为其服务， 是他和我们都得益 启示：在车行创办初期：我们的调查可归结为直接简 单非正式的问客人，三四年后才形成客人分类，并寄 出调查表。而在刚开始我就收集有关满意的数据。着 给人一个启示，您的力量不可能小到无法承担这种信 息的地步，您的实力也不可能达到无须这种信息调查 的地步 现在塔斯卡的调查已由满意与否的非正式评估发展到 独立，有偿的顾客自报系统，并且与福特公司的联合 调查相一致 更为可贵的是，因为在造就满意客户环境的某些方 面，福特公司没有衡量，但塔斯卡却根据多年的多年 的实践经验完善了这一系统。而且他们的调查指数把 顾客满意情况与商家成功的可能性结合起来。 商业成功的重要顾客满意度 塔斯卡的近期得分 售后两天之内我方销售员曾联系过的顾客：100% 对塔斯卡经销店的总体满意率：99% 认为可以向他人推荐经销商的顾客：99% 已经向他人推荐过经销商的顾客：85% 再次购买同样的产品时愿意从本店购买的顾客：95% 对维修部的总体满意率：99% 内部营销先于外部营销 内部营销：通过建立员工满意保障 机制，使公司内部所有的人，所有 顾客 的部门，所有的环节都清楚自己的 工作如何与使顾客满意有关，从而 进行有效的彼此协调。 销售代表 中层管理者 外部营销：通过创造全面顾客服 高层 务系统从而赢得消费者和公众的 认同。 管理者 在公司提供优质服务之前，促销是没有意义的。 过程利益 功能利益 满足汽车 消费者的 三维利益 关系利益 用户对汽车关注焦点的变化 国内汽车消费者的 心态变化 阶段 关注焦点 1、有被动变主动 汽车发明 速度、马力、造 2 、由幼稚到成熟 与发展时期 型、尺寸 3、由迁就到挑剔 大众化 成本、质量 4 、由信任到怀疑 普及期 5、由关注到漠视 现代成熟阶段