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训练辅导技巧 课程大纲 一、角色扮演 导言 角色扮演概述 实战演练 角色扮演中需避免的问题 二、陪同拜访 导言 预演拜访 陪同拜访 检讨拜访 陪访技能的精髓 角色扮演不好组织 业务员认为角色扮演没有效果 扮演得再好也经不起现实的冲击 “我怕出丑”“我扮演不好” “我自己都作不好，还…” “这种场景我不适合” ······ 角色扮演就是“演员表演” ， 角色扮演就是“演员表演” ， 组员（演员）依照案例（剧情） 组员（演员）依照案例（剧情） 来处理（表演）拜访中的问题。 来处理（表演）拜访中的问题。 角色扮演的目的是通过这种 角色扮演的目的是通过这种 训练方式，提高组员实际的销售 训练方式，提高组员实际的销售 技能。 技能。  组员能在一个安全的学习环境中练 习技巧  组员可以及时运用受训时所学习的 知识  组员能将知识和实务连结，将知识 转化为技能  组员有机会回顾自己的销售行为， 知道训练效果  组员能建立自信心 角色扮演如何操作？ ——PESOS五环节 Prepare 准备 Supervise反馈 Explain 说明 PESOS PESOS Observe 观察 Show 示范 Prepare 准备 一、确认被辅导者已具备基本技能 •要被辅导者在毫无准备的情况下进行角色扮演，会 令其自信心与自尊心遭受相当的挫折。因此，建议 在进行演练前，先了解并确认业务员的状况。 •参考话术： 我们先复习一下，在新人岗前培训课程中有关 “ 电话约访”的部分，您对哪些内容印象最深刻呢？ 电话约访时，您感觉最困难的是哪个部分？ Prepare 准备 二、解释“角色扮演”对业务员的工作有何好处 •向业务员清楚说明，我们对这次角色扮演有什 么要求与期望，以便业务员能把注意力集中在 适当的地方。 •参考话术： 通过这次电话约访的角色扮演，希望能帮助 您灵活运用拒绝问题的处理话术，以提高约访 的成功率。所以请事先背诵行销金句中有关拒 绝处理的话术。 Explain 说明 三、说明评估的标准 •为避免角色扮演的评估、指导太流于主管个人经验与好 恶，所以要配合“评估标准表”来评估业务员的表现。另 外，可以客观指出表现好的部分与需改善的地方。 •参考话术： 为了帮助您确认演练的步骤或方法是否正确，我将使用 “评估标准表”来观察您的表现；对于您表现好或需改进的 地方，我都会记录下来并和您共同讨论。（取出“评估标 准表”向业务员说明） 这是我们角色扮演时的评估示范，您读一遍稍做准备。 Show 示范 四、示范 •运用录象带或现场示范，以帮助业务员进入演 练状况。亲自示范时，让业务员扮演客户，主 管扮演业务员的角色。如此，业务员可以有学 习的机会，并建立主管的威信。