客户投诉处理技术专家交流会材料08-18资料.pptVIP

典型客户的应对方法主导型客户： 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。 应对方法： 典型客户的应对方法分析型客户： 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。 应对方法： 典型客户的应对方法社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法： 投诉客户类型及应对方法 投诉客户类型及应对方法 投诉客户类型及应对方法 投诉客户类型及应对方法 投诉客户类型及应对方法 投诉预警流程注意事项 投诉预警范畴： 1、用户对车辆自燃、交通事故、安全气囊存在产品质量疑问，有投诉倾向的； 2、新车行驶3 个月（或5000KM）之内发生发动机、变速箱内部故障，对分解总成修理方案不满的； 3、总部技术部门无法明确故障原因或没有有效技术解决方案的； 4、特殊身份用户（政府官员、媒体工作者、法律工作者、论坛版主、车友会核心成员等） 5、集体性抱怨（3 台以上） 6、同一质量故障维修3 次以上或累计10 天以上，用户抱怨强烈的； 7、新车上市后前6 个月内的质量问题，用户抱怨强烈的。 注意事项： 预警单涉及车辆故障，必须附带故障反馈单，同时抄送给郝锦明经理和技术援助