客户关怀跟维系管理详解资料.docVIP

客户关怀 对客户提供的一些人情服务，如赠送生日蛋糕、贺卡及礼品或节假日问候与祝福等优惠活动。 系统自动记录相关信息，赠送礼品时需记录赠送的礼品信息和进行礼品出库处理（减库存）。 可以通过调查等方式对效果进行评测，逐步形成关怀模式库，系统可以自动按设定的规则进行自动提醒和关怀方案的建议等 客户维系 建立完善的中高端客户预警体系，对于当月话费出现异常波动的客户，要及时、有效的与客户进行沟通，针对客户存在的实际问题，提出有针对性地解决方案，以确保用户满意、舒心的在网使用，尽量避免客户离网或转网情况的发生。 在客户维系过程中，要明确组织分工、业务流程和考核办法，区分服务对象，采用标准化和个性化服务相结合的方式，积极发挥出客户经理的能动性。 客户挽留 预流失模型管理 应建立客户预流失模型，以尽早发现可能会流失的客户名单及信息。 具体模型例如：呼叫转移、话费异动、拨打1860频率加大、客户投诉等。 客户挽留方案管理 对客户挽留方案进行管理，并逐步形成丰富的客户挽留方案库。 预流失客户自动管理 系统应根据客户预流失模型，自动发现可能会流失的客户名单，并自动提出告警。 预流失客户的人工查询 系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件，以供相关人员灵活查询可能会流失的客户名单，并由相关人员决定是否进行告警。 客户挽留 对可能会流失的客户，由相关人员根据客户价值选择挽留方案或制定新的挽留方案，以便尽可能