金牌导购训练营之快乐导购专业销售技巧_2.pdf

第二部分 解除客户的抗拒和疑义 解答疑问和处理异议 产生问题的原因 • 顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些 疑问、质询或异议。这是因为…… • 调查显示，提出疑问或异议的人，往往是 有购买倾向的，如果销售人员能有效地解 答疑问、处理异议，就更有可能争取到这 一客户。 解答疑问和处理异议 解答疑问和处理异议 处理异议的禁忌 处理异议的禁忌 • 与客户争辩 • 与客户争辩 • 表示不屑 • 表示不屑 • 不置可否 • 不置可否 • 显示悲观 • 显示悲观 • 哀求 • 哀求 • 讲竞争对手的坏话 • 讲竞争对手的坏话 • 答案不统一 • 答案不统一 异议的类型 • 怀疑 • 误解 • 冷漠 • 实际缺点 • 投诉 异议产生情况及策略 情 况 做 法 • 误 解 澄 清 • 怀 疑 证 明 • 实 际 缺 点 显 示 整 体 价值 • 实 际 投 诉 以 行 动 补 救 • 冷漠 找到冷漠的原因 误解 • 顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确 的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品 或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分 分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在 这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的 资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范 围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。 怀疑 • 顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。 对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议 显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够 达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明， 进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满 意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用 你的产品或服务取得成功。 实际缺点 • 顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦 即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。 价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要 显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲 的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明 白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相 同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节 省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾 虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化 解顾客所说的缺点。 实际投诉 • 顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类 似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如， 顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不 可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自 己会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以 这样说：我明白。你觉得以前的推销员没有坦 率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去 的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退 货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为