管理阶层责任.ppt

* * * * * * * * * 第五章 管理階層責任 TQM 全面品質管理課程 第三節 品質政策 第六節 管理階層審查 第四節 規劃 第一節 管理階層承諾 第二節 顧客為重 綱要 第五節 責任、職權及溝通 TQM 第一節 管理階層承諾 (a)在組織內傳達符合顧客、法令及法規要求之重要性： 最高管理階層應藉由下列各項,對品質管理系統發展與實施,以及持續改善其有效性之承諾提供證據: 藉由組織內各種會議的場合,向全體員工宣導其對組織永續經營之重要性,並說明組織必須符合政府相關法令與法規的規範. (b)建立品質政策： TQM (c)確保品質目標已予建立： 且使各部門員工充份了解品質目標的意義 (d)執行管理階層審查： 以了解組織品質管理系統的狀況,並提出矯正與預防措施,以持續改進品質管理系統 （e）確保資源之備妥： TQM 第二節 顧客為重 最高管理階層應以提高顧客滿意為目標,確保顧客要求已予決定並予以滿足(參照第7.2.1與8.2.1節) TQM 有形性(tangibles) 可靠性(reliability) 反應性(responsiveness) 確實性(assurance) 關懷性(empathy) 組織如何衡量顧客服務品質? 五項服務品質構面 TQM 服務品質之五個差距模式 差距一: 「顧客(消費者)對服務期望和管理者對顧客服務期望認