赢得客户忠诚的五个关键（ppt105页）资料.pptVIP

赢得客户忠诚的五个关键 课程大纲 课程大纲 第一讲：忠诚的价值 资产的真相 商业世界里最宝贵的财富是_____； 企业内最宝贵的财富是_______； 企业外最宝贵的财富是_______。 利润并非是第一位的 企业必须有利可图，……否则就得关门。不过，倘若只为利润而经营，那么企业也开不下去，因为那样做时它便失去了存在的理由。 ——亨利·福特 两个良性循环 公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。 公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。 客户-员工满意镜 忠诚的客户带来更多利润 再见了，史密斯太太 史密斯太太带走了什么？ 每周的消费额= 10年的消费额= B 向10-20人诉说——口碑 至少影响11人的消费 至少有11人会平均向5人再传播——口碑 受影响的67人中至少17人（约1/4 ）不再来消费 17人10年的消费额= C 客户流失的代价 区别 客户忠诚度带来的利润 低忠诚度的代价 忠诚度对竞争的影响 对所有的客户一视同仁？ 剔除的理由 一味强调客户利益最大化的弊端； 过宽的客户定位使企业不能集中优势； 保留无价值客户将削弱企业竞争力 保留的理由 客户价值不只是利润； 可能是我们自身的原因； 也许只是暂时现象。 不盈利客户的潜