用户心理分析解析跟客户沟通技巧(v3)(转)资料.pptVIP

行为促成行为 2012/4/28 积极的行为促成积极的行为 消极的行为导致消极的行为 * 2012/4/28 * 行为 被认同 被尊重 被爱 感受 观点 应对方式 果 因 行为的源头 转换行为的触点 行为促成行为 * * * * 将它做出饼图并加以解释 * 扁鹊见蔡桓公 沟通VS辩论 2012/4/28 听VS说 同理心地听VS挑刺地听 双赢VS你死我活 合作VS对立 尊重VS责难 理解VS攻击 求同存异VS各执一词 心悦诚服VS哑口无言 理直气和VS理直气壮 糖衣炮弹VS炮弹 关注对方感受VS关注自己感受 接受VS接收 * 引入网络类投诉案例分析 分享 2012/4/28 与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『接受原则』； 与客户沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！ 与客户沟通的目的不是让客户『哑口无言』，而是『心悦诚服』！ * 错就错在－－只是晓之以理； 只会对客户直接说NO！ 正确方法－－动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！ 如何将『投诉』变成『倾诉』 2012/4/28 WHAT WHY HOW * 现场投诉处理情景模拟 如何将『投诉』变成『倾诉』 2012/4/28 理解 鱼缸理论的思考 感同身受的表达 倾听的意愿 理解VS争论 打扰VS打