心理学在客户沟通中的运用资料.pptVIP

心理学在客户沟通中的运用(理赔操作部分) 1.心理学概念 2.心理学技术与效益 3.理赔操作中运用心理学技术 4.理赔人员自身心理素质的修养 5.客户沟通中对客户心理类型的测量 6.问题赔案件中心理学技术的融入沟通 7.争议件中心理学技术有助优化结案. 1、心理学概念（心理、生理、病理） 心理：健康心理（智力正常、情绪健康、自我意识健康、意志品质健全、个性结构完整、人际关系和协、有较强的社会适应能力、心理行为符合年龄特征、性心理结构健全。 生理：生物学属性经各种检测，各种器官发育正常、生物代谢、各种理化功能正常、体质健壮、精力充沛、良好的活动效能状态。 病理：病原因子和机体反应机能的相互作用下，患病机体的有关部分的结构、代谢和功能都会发生种种病理性改变，导致人体产生疾病的过程。 心理学概念（心理构成、心理现象） 1.心理:是研究人脑的机能和客观现实反映的综合性心理学科。心理就其内容来说,是人对客观现实的反应。 2.心理构成:揭示各种心理现象之间的关系.分个性心理，个性心理倾向和个性心理特征。心理现象是复杂奇妙的：认知、意识、情感、动机、兴趣、信念、气质、性格、行为、能力。这些心理过程在每一个人的表现中都有其个性特点，心理学将这种个性特点称个性心理。心理过程与个性心理的有机的结合，就构成了心理现象。 心理（心理过程、个性心理） 心理： 心理过程：认识过程（感觉、知觉、记忆、