课件:优质护理服务活动 ().ppt

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祝大家天天开心! 后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考,实际情况实际分析 主要经营:课件设计,文档制作,网络软件设计、图文设计制作、发布广告等 秉着以优质的服务对待每一位客户,做到让客户满意! 致力于数据挖掘,合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面,打造全网一站式需求 * 病人:麻醉后,正好吹空调地方,冻得很惨 * * * * * * * 投诉处理的原则 1、处理好客户界面; 2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚; 3、触类旁通分析问题根源,制定改进措施。 领导负责制:科室负责人是投诉第一责任人 投诉处理三原则 * 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本,以诚动人 时刻提醒自己:我代表医院而不是个人 学会克制自己的情绪 * 投诉处理的心理准备 换位思考,从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 * 投 诉 的 受 理 受理投诉要点:信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——顾客问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求,安抚客户 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时) * 投 诉 的 处 理 处理投诉要点:快速解决问题 1、主动联系客户 ——进一步明确顾客问题和要求,提出方案沟通。 2、不断沟通,达成一致 1.若客户要求符合规定,按规定办理。 2.若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。 3、限时结案,及时上报 ——避免升级,上级是资源。 * 投 诉 处 理 的 要 点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动,积极推进 属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作; 属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题; 属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作         * 投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 有投诉一定要找到责任人 有投诉一定要有改进措施并落实 * 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户:“这是常有的事” 言行不一,缺乏诚意 吹毛求疵,责难客户 * 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道,一分钱,一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人,这不是我们的事 我不知道,不清楚 * 处理投诉十句禁语 医院的规定就是这样的 你看不懂中文吗 改天再和你联络(通知你) 这种问题我们见得多了 如何处理投诉 1.保持冷静、谨慎应对,切忌与顾客争辩。 2.耐心聆听抱怨內容、需求清楚记录过程。 3.具同理心,如「是的,我已帮您记录下来 协助事项…「谢谢您的指正目前正全力解决 …」。 4.迅速提供投诉顾客可解决的具体行动方案 或 转专人处理。 5.保留完整记录以供后续追踪、检讨评估、教育培训等。 尊重病人 提供信息 方便病人 一贯的优质服务 节约成本的照顾 病人对“好医院”的理解 新加坡亚历山大“好医院的标准” 像对待我们自己的母亲一样,为病人提供优质的护理和服务,而无需特别安排。 (当你的爸爸妈妈孩子到医院看病不需要特别安排) 服务格言”分享: 在某市人民医院,为我们的患者提供一流、预应和感动的服务,是我们最崇高的使命。 感动服务的行为标准 性质描述 超出顾客期望值的服务 行为标准 1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里 2、建立同类医院收费的比较表,说明我院的收费是合理的、是低的 3、提供跟踪服务,为新生儿出院后打电话问候,知道家长做正确护理 4、为病人采购本地无法采购的药品 5、护士面对急症病人抢救无效时,要尊重死者,认真仔细作好尸体护理,并陪伴亲属送死者遗体至太平间或车上。 我们的服务让你想哭! 通过理解顾客的经历来设计流程 Designing the Process by understanding the customer experience 步骤一: 找出顾客真正想要的 步骤二: 为顾客提供他们真正想要的 步骤三: 让你的服务超出顾客的期待一点点 随手可得,始终无间 全面周到,效高质优 某医院服务宗旨 给就医者建立第一印象 我们的环境 标志和指示牌 清洁 设备 灯光 色彩的调和 宣传栏 绿化 其他 我们的员工 仪表和

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