客户管理的四个基本点资料.docVIP

John Carroll III　翻译／鲁悦　　 　　现在，每个企业都在不同程度地开展诸如客户关系管理、客户忠诚管理、客户经验管理等项目。要开展这些项目，企业除了可以从书本中学习到与此相关的理论知识外，还可以从日益增多的研讨会中学习到客户管理的原理。理论学习的机会是越来越多了，然而，就算是一些专门从事客户管理的高手们都承认，尽管现在的企业比以往在客户管理方面投入了更多的时间、人力和资源，通常情况下，结果却并不理想。 　　对于这种情况，企业大可不必惊讶。客户管理涉及跨部门的协调，而这种协调往往会导致效率的降低，要使客户管理取得成功，就要克服协调过程中出现的一系列问题，这确实是一件不简单的事情。就算是设计得再理想的客户管理方案，也存在着许多影响其运作的因素，如股市动荡诱发的经济危机、高层管理人员的流动以及行业内激烈的竞争等。为了降低客户管理失败的风险，加快改善绩效以及增加总体收入，企业有必要为客户管理系统建立一个强有力的基础。要建立这个基础，企业应重视以下四个基本点。　　 　　明确的客户管理目标 　　在开展客户管理项目前，经理应和参与此项目的所有人沟通清楚此项目所希望达到的目标。这个目标既包括外部目标（企业向客户承诺的目标），同时也包括内部目标（由于改善客户体验而达到的目标，这个目标必须与企业战略和财务利益有关）。 　　建立这些外部目标和内部目标并与客户、员工广泛进行沟通，对