电话礼仪训练 .pdf

電話禮儀訓練 電話禮儀訓練 1 電話禮儀的基本技巧 電話禮儀的基本技巧 電話禮儀的發音技巧 電話禮儀的發音技巧 臉笑、嘴甜、身要挺！ 臉笑、嘴甜、身要挺！ 2 電話禮儀的五個B 電話禮儀的五個B Be Friendly (友善) Be Friendly (友善) Be Polite (有禮貌) Be Polite (有禮貌) Be Professional (專業) Be Professional (專業) Be Cautious (細心) Be Cautious (細心) Be Responsive (應答) Be Responsive (應答) 3 電話禮儀的三個T 電話禮儀的三個T Tact (機伶) Tact (機伶) Timing (時機) Timing (時機) Tolerance (同理心) Tolerance (同理心) 4 電話常見的問題 電話常見的問題 電話響了以為別人會去接，電話響了半 電話響了以為別人會去接，電話響了半 天沒人接(電話聲響2~3聲內應接起來) 天沒人接(電話聲響2~3聲內應接起來) 拿起電話就講，忘了向對方報告你是誰 拿起電話就講，忘了向對方報告你是誰 喂！ 喂！ 企管系 企管系 企管系，您好！ 企管系，您好！ 企管系，您好！敝姓方！ 企管系，您好！敝姓方！ 企管系，您好！敝姓方！很高興為您服務！ 企管系，您好！敝姓方！很高興為您服務！ 5 電話常見的問題-續 電話常見的問題-續 接聽電話時不要吃或嚼東西，因為透過 接聽電話時不要吃或嚼東西，因為透過 聽筒聲音會放大而使對方不舒服 聽筒聲音會放大而使對方不舒服 回答電話的措辭遣句、語氣與態度能強 回答電話的措辭遣句、語氣與態度能強 烈影響來電者對企業整體印象 烈影響來電者對企業整體印象 打錯電話時不要忘記向對方誠懇道歉， 打錯電話時不要忘記向對方誠懇道歉， 千萬別粗魯地將電話掛掉 千萬別粗魯地將電話掛掉 6 與電話和平共處 與電話和平共處 電話機正確放置位置：座位的右前方 電話機正確放置位置：座位的右前方 電話機旁忌放的東西：杯子、較高的辦 電話機旁忌放的東西：杯子、較高的辦 公用品 公用品 電話機旁應有的東西：筆、便條紙 電話機旁應有的東西：筆、便條紙 電話也需美容與保養 ：話筒處可以放置 電話也需美容與保養 ：話筒處可以放置 茶葉包、電話線不要捲曲成一團 茶葉包、電話線不要捲曲成一團