第06章节客户互动跟客户投诉管理507资料.pptVIP

第六章 客户互动;第一节 客户互动的基本概念;要经常总结互动模式：海尔的一二三四模式;IDIC模型;案例 Dell：倾听客户声音;一、客户互动的含义;客户互动的目的;对话的要求;二、客户互动的类型;三、客户互动的渠道;客户互动渠道;渠道分析;渠道分析（续）;不同渠道互动能力的比较;融合各种互动点;;;;随机的互动;四、客户互动设计;1、确定互动对象;2、确定互动目标;注意事项;3、设计互动内容;4、决定互动预算;五、选择互动渠道与频率;接触点分析;;接触点整合设计;6、评估互动效果;*;客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。 ; 从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信任性、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主要特征，并列举了一些共性的失败例子。 ;客户互动的有效管理;三、 有效客户互动管理的关键要素;1.员工的有效性;2.流程的有效性 ★流程的设计与实施，应可以最有效地利用互动过程中 的每个要素。 3.有效的技术 有效信息技术的衡量