客户满意度调查资料.docVIP

客户满意度测评 引言????随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换，使得买方即顾客左右了市场发展的方向。中国经济已全面进入“过剩经济”时代。客户资源在这个时代变得越来越尊贵。其实，近年来欧美等发达国度里，“顾客满意”成了企业永恒追求的目标。各国的专家、企业家、管理人员都在探索如何使自己的企业尽快占领质量的制高点，并将“顾客满意”作为质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。“满足顾客的要求和期望”将取代质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。越来越多的公司已经把顾客忠诚度、顾客满意度、员工满意度等非财务指标作为衡量绩效的种种手段，因为大家认识到，这些财务领域之外的绩效指标最终影响到公司的赢利能力。????在中国，消费者要从290种冰箱中选冰箱，从455种啤酒中选啤酒，从478种化妆品中选化妆品，从575种衬衫中选衬衫。对企业而言“客户资源”日渐稀缺。但在现实中，真正认识到这一点的企业真的很少。一般的公司每年会流失20%-35%的客户。而这些公司并没有为流失的客户感到担扰，还是按照传统方将重点放在赢得新客户上。就像底上有洞的桶：一边客户正在流失，另一边集中资源继续往桶里塞进越来越多的新客户。由此造成了极大的浪费。????对于企业来讲，必须要清楚失去的是哪些客户，什么时候失去的，为什么会失去，以及这样的客户