2-中国移动营业厅值班长服务标准作业指导资料.docVIP

营业厅服务标准作业指导（值班长岗位） PAGE PAGE 2 营业厅服务标准作业指导 （值班长岗位） 中国移动 2010年1月 TOC \o 1-3 \h \z \u 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u \t 标题 4,4 HYPERLINK \l _Toc246301753 一、目的 PAGEREF _Toc246301753 \h 2 HYPERLINK \l _Toc246301754 二、值班长的工作职责 PAGEREF _Toc246301754 \h 3 HYPERLINK \l _Toc246301755 三、值班长工作内容 PAGEREF _Toc246301755 \h 3 HYPERLINK \l _Toc246301756 （一）值班长每日必做 PAGEREF _Toc246301756 \h 3 HYPERLINK \l _Toc246301757 1、班前工作 PAGEREF _Toc246301757 \h 3 HYPERLINK \l _Toc246301758 2、班中工作 PAGEREF _Toc246301758 \h 4 HYPERLINK \l _Toc246301759 4、班后会议 PAGEREF _Toc246301759 \h 6 HYPERLINK \l _Toc246301760 （二）值班长每周必做 PAGEREF _Toc246301760 \h 6 HYPERLINK \l _Toc246301761 （三）值班长每月必做 PAGEREF _Toc246301761 \h 6 营业厅服务标准作业指导 （值班长岗位） 一、目的 本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。 二、值班长的工作职责 营业厅值班长是营业厅的基层管理人员，负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。现场管理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场。值班长的主要职责有： （1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。 （2）内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导，推动服务改善。 为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下： 班前会议提提神 着装台席检查细 监督指导要精细 巡视工作时时记 灵活调配保秩序 班后会议别忘记 三、值班长工作内容 （一）值班长每日必做 内部管理工作关键：晨会要点要做全班前检查要到位登陆多媒体系统班中巡检力度到闲时适宜做抽测纪律监督不可少班后会议需要开 内部管理工作关键： 晨会要点要做全 班前检查要到位 登陆多媒体系统 班中巡检力度到 闲时适宜做抽测 纪律监督不可少 班后会议需要开 培训学习免不了 早会 每日早上营业前15分钟，准时组 织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作 情况、营销服务政策通知等相关文件的传 达、天天培训（问题解答和思想、案例分享）、 情景模拟、互动游戏等，并检查营业员的仪容仪表，做 好班前会记录。 班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。 班前检查 营业前值班长须做好检查工作，从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。内容包括： 营业厅环境卫生； 营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据5S要求检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资料到位情况； 检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作； 对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转； 2、班中工作 现场巡检 上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始。其他巡检时间可安排在在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：增开台席等）。 巡检过程中关注员工仪容仪表的保持情况和服务纪律表现，发现问题及时向员工做提醒，特别要做好交接班时刻的纪律监督。巡检中应注意营业厅内外环境状况以及厅内有关硬件设施设备的情况，发现问题及时要求相关责任人提醒并及时（值班长、保安）进行整改。 对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；做好营业班组