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如何在商务网站中实施CRM 电子商务网站规划系列讲座 客户关系管理（Client Relation Manage； Customer Relationship Management） 客户是企业生存的最根本的动力，从以生产 为中心到以“客户为中心”，应当是当今现代企业 在近年来最重要的企业管理核心的转变。在电子 商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强 竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时 开始将客户关系管理（CRM ）作为新的利润增长 点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新 客户，是CRM关注的重点。是企业利用IT及互联 网实现对客户的事例营销。成功的CRM可以为企 业带来滚滚财源 CRM的管理思想及其应用 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于1980年代初提 出的“接触管理” （Contact Management），即专门收集整理客户与公 司联系的所有信息。到1990年代初期则演变 成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户 服务（Customer Care ）。经历了近二十多 年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并 趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体 系。 CRM提出的时代背景 工业经济时代生产力的不断发展，逐步改变 了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导 致了全社会生产能力的过剩，商品极大地丰富并 出现过剩。在这种情况下，客户选择空间及选择 余地显著增大，客户需求开始呈现出个性化特 征。只有最先满足客户需求的产品才能实现市场 销售，市场竞争变得异常残酷。因此，企业管理 不得不从过去的产品导向转变为客户导向， 只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需 求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发 展。企业管理最重要的指标也从成本和利润 转变为客户满意度。 为了提高客户满意度，企业必须要完 整掌握客户信息，准确把握客户需求， 快速响应个性化需求，提供便捷的购买 渠道、良好的售后服务与经常性的客户 关怀等。在这种时代背景下，客户关系 管理理论不断完善，并随着Internet技 术的广泛应用而推出客户关系管理软件 系统。 CRM的核心管理思想 1. 客户是企业发展最重要的资源之一 企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计 划。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩 展，早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设 备、厂房、原材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无 形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。再后来， 人们认识到人力资源成为企业发展最重要的资源。时至工 业经济时代后期，信息又成为企业发展的一项重要资源， 乃至人们将工业经济时代后期称之“信息时代。由于信息 存在一个有效性问题，只有经过加工处理变为知识才能 促进企业发展，为此，知识成为当前企业发展的一项重 要资源，信息总监（CIO ）让位于知识总监（CKO ），这 在知识型企业中尤显重要。 在人类社会从产品导向时代转变为客户导 向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的 命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资 源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管 理体现出将客户作为企业资源之一的管理思 想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库 就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资 料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则将 会显著改善企业营销业绩。 2、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销 售过程所发生的业务关系，如合同签定、定单处理、 发货、收款等，而且要包括在企业营销及售后服务过 程中发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广 过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过 程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接 触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过 程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务 活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与 客户的售后服务关系。 对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管 理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控 制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是 CRM系统的另一个重要管理思想。 3. 进一步延伸企业供应链管理