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客户满意度提升交流材料
客户服务管理部
9月4 日
一 整体情况
二 现象不问题
2
全区重点客户群体及关键客户感知要素
85分以上占比33.3% 80-85分占比33.3% 80分以下占比33.3%
89.57 89.28 88.89 88.80 87.98 87.80
90 85.26 84.46 83.31 82.78
81.41
80.19 80.17 80.10 79.53
77.95 77.77 76.75
75.21 74.05 73.51
2012年
60 2013年1-7月
• 1-7月全区重点客户群体及关键客户感知要素满意度中：
高于85分的有：提醒服务、充值缴费、电子渠道、账单服务、语音通话、热线、服务人员，需要
继续保持；
在[80,85）区间内的有：业务办理、网络覆盖、营业厅、宣传、新业务、资费套餐，需加以提升；
低于80分的有：促销活动、终端服务、中高端客户、咨询投诉、价格水平、流量客户、手机上网，
需重点改善。
• 手机上网、价格水平及终端服务满意度较12年有明显下降。
3
呼和浩特重点客户群体及关键客户感知要素
85分以上占比4.8% 80-85分占比38.1% 80分以下占比57.1%
90 87.16
84.40 84.11 83.96 83.95 83.61
82.24 81.52 80.93
79.56 79.42
77.98 77.47 77.42 76.77 76.73
75.21 74.
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