xxxx1110全国燃气行业规范化服务培训演示文稿(修订版)资料.pptVIP

服务管理基本要求 3、评价参考指标及计算方法 （1）呼叫中心或服务电话接通率大于80%。计算方法按下式： 电话接通率 =（ 被接通的电话数量 ÷ 打进电话总数量 ）× 100% （2）服务窗口服务用户平均等待时间不超过15分钟。计算方法按下式： 平均等待时间 =（ ∑现场抽查人数× 相应人的等待时间 ）÷现场抽查人数 （3）燃气燃烧器具前压力合格率大于或等于99%；计算方法按下式： 压力合格率 =（ 规定时间内检测合格次数 ÷ 检测总数 ）× 100% （4）管道抢修响应率100%，及时率不低于99%。计算方法按下式： 响应率（及时率）= （ 检查合格次数 ÷ 检查总次数 ）× 100% （5）投诉处理及时率大于或等于99%。计算方法按下式： 及时率 =（ 规定时间内及时投诉处理次数 ÷ 投诉总次数 ）× 100% 服务管理基本要求 3、评价参考指标及计算方法 （6）投诉办结率100%。计算方法按下式： 办结率 =（ 规定时间内办结次数 ÷ 投诉总次数 ）× 100% （7）燃气实瓶出站无泄露合格率100%。计算方法按下式： 无泄漏合格率 =（ 检测无泄漏合格瓶数 ÷ 检测总瓶数 ）× 100% （8）液化石油气实瓶（重瓶）充装合格率大于或等于98%。计算方法按下式; 充装合格率 =（ 检测实瓶合格数 ÷ 检测实瓶总数 ）× 100% （9）对用户设施报修处理及时率98%。计算方法按下式: 保修处理及时率 =（ 规定时间内保修处理及时次数 ÷ 保修处理总数 ）× 100% （10）服务满意度。按照满意度组成标准和分级的符合性来测评。 燃气行业规范化服务标准和措施 4、管道燃气供应服务—供气服务 管道燃气经营企业应在供用气合同中，与用户明确燃气费的结算周期和方式。 燃气销售价格调整时，管道燃气经营企业应按照调价时间和价格，分别结算调价前后的燃气费，并告知用户。对非预存款用户应及时抄表结算燃气费。 管道燃气经营企业应做到抄表作业及时准确： a)抄表应按照约定的时间周期进行。若需要变更抄表周期，应提前通知用户。 b)对居民用户长期不在家而无法上门抄表或暂时无法正确抄表的，计量可以按以下方法进行估量并告知用户： ——估量不应高于该用户过去一年中最高的单月用气量； ——估量后第一次进户抄表作业时，应按照“多退少补”的原则与用户结算。 c)管道燃气经营企业不应对非居民用户进行估量抄表。 燃气行业规范化服务标准和措施 4、管道燃气供应服务—供气服务 管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知应具有下列内容： 企业名称； 2)用户编号、户名、地址； 3)抄表数和用户当期使用的燃气量； 4)燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额； 5)缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示； 6)企业的缴费查询电话、服务投诉电话、监督电话或其他联系方式 管道燃气经营企业抄表后，应按照承诺的时间通知用户缴纳燃气费。缴纳燃气费的期限除非合同另有约定不宜少于10日。 燃气行业规范化服务标准和措施 4、管道燃气供应服务—供气服务 管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知应具有下列内容： 燃气行业规范化服务标准和措施 4、管道燃气供应服务—供气服务 管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知应具有下列内容： 燃气行业规范化服务标准和措施 4、管道燃气供应服务—供气服务 管道燃气经营企业应提供多种方式方便用户缴纳燃气费，并使用户获得合法凭证。 用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应以有效方式提醒用户缴费。同时告知违约责任。 燃气行业规范化服务标准和措施 4、管道燃气供应服务—供气服务 （3）管道燃气经营企业接到用户改装、拆除、迁移燃气设施的申请后，应在5个工作日内予以答复。 --对受理的，居民用户按照约定时间的5个工作日内、非居民用户按照合同约定的时限，实施相关工程。 --不予受理的，应以书面形式向用户说明理由。迁移、改装燃气设施的质保期应符合国家规定。 燃气行业规范化服务标准和措施 4、管道燃气供应服务—供气服务 （4）对燃气计量有异议的,可向法定检测机构提出检定申请： a)检定结果超出规定误差标准的，由管道燃气经营企业提供更换使用的燃气计量表并承担相关检定费用；检定结果符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用； b)对于超出的误差，应给予损失方按照计量误差累积量补偿，累计时间按照自拆表检定之日前1年计算。该表安装使用不足1年的，按实际使用时间计算； c)燃气用户的用气量以基表显示的数据为基准数据。 燃气行业规范化服务标准和措施 4、管道燃气供应服务—供气服务 （5）管道供应临时中断，应进行以下处置： a)管道燃气经营企