xxxx0312优质服务专题培训课资料.pptVIP

SUNNY CONSULTING 99企业管理咨询研讨会 镇江康复中心员工培训系列课程第二讲优质服务（1） 课程内容: 时间：14:30-16:00 地点：1号楼大会议室 内容： 1、破冰游戏 2、优质服务专题培训（问候与电话） 3、十个观点学习 4、团队活动 课程目标： 1、提升专项服务质量（问候与电话） 2、提升团队执行力 3、深入领会中心“十个观点” 一、团队活动《驿站传书》 《驿站传书》故事的由来 一、《驿站传书》 一、驿站传书 要求： 1、每组自由规定自己的组员的顺序 2、请各组在比赛过程中保持绝对的安静。 3、请大家学会观察和关注周边伙伴 一、驿站传书 团队风采展示时间 一、驿站传书 如何与宾客打招呼 电话礼仪 如何与宾客打招呼 打招呼的重要性 礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客 不打招呼原因分析 没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼 打招呼中的错误 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着宾客 打招呼几种必备要素 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 如何打招呼 远远看到客人时 迎面看到客人时 工作侧身时 电话礼仪 电话礼仪对饭店服务的重要性 电话是另一种重要的服务方式 声音是信息的传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 直接影响宾客满意度 影响电话接听质量的因素 语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度 如何规范接听电话 问候 道歉 留言 转告 帮忙 直接回答（解决） 回电话 接听电话前 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话 接起电话 三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 需要帮助的，要尽力提供帮助 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉 对对方电话表示关注 感谢对方来电，并礼貌结束电话 让对方先挂电话，再挂电话 电话留言 留言五要素 来自哪里不清楚 留言没有具体时间 留言不清楚 接听电话的基本技巧 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在 投诉电话应接 认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择 三、“十个观点”解析 大局观： 以优质服务塑形象， 向创新管理要效益。 四、团队风采展示 课后作业： 1、将服务业礼貌规范、电话接听规范运用到实际工作中 2、接收督察组和培训部的暗访，以提升服务质量 3、下周培训课每部门选派一名代表分享心得 谢谢各位的参与！ 欢迎交流和研讨 SUNNY CONSULTING * SUNNY CONSULTING * 步骤： 1、分组 2、每组每位学员在不给其他队员看到的情况下依次传递信息（肢体动作），直到最后一位。 3、信息传递正确，为成功，反之为失败。（正确者最少组获得“奖励”一次。 活动感悟分享 二、优质服务专题培训 二、优质服务专题培训 激励晨操 《创造》 * *