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第一部分：行为规范 第一节：服务理念 服务理念 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。广告作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。 把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第一节 仪容仪表 第三部分：形体仪态规范 第五节 日常礼仪 第三节 标准行姿 标准行姿 1、明确前行目标方向； 2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美； 3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进中带领、引导客户。 1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 2、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 3、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置； 4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 5、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾； 6、在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。 在工作场合不接待客户时的姿态 1、可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态； 2、在不接待客户时，以下几种姿态不得使用： 弯腰驼背 趴在工作台席上 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂 第四节 标准手势 手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。 一、柜台服务手势 1、站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧； 2、以坐姿服务于客户时，要求上身保持挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的2/3处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 二、方向指示手势 1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 2、手势范围要在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时，上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交； 4、双手递送，轻拿轻放； 5、如需客户签名，应以拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 二、接物品礼仪 1、在递送物品时，应以双手递物； 2、递给客户的物品，要直接交到客户手中； 3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 三、递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片； 2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。 四、出入房间礼仪 1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 2、敲门时，隔五秒钟轻敲两下； 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 五、电话礼仪 1、电话铃声响起，三声以内接起电话； 2、接起电话时，用规范的语言问候客户： “您好，云南优码商务有限公司，请问有什么可以帮忙？” 3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； 4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； 5、如客户所咨询的问题不能给予确切的答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间； 6、通话结束后，应在客户挂机后再挂断电话。 第四部分 沟通规范 第一节 表情 1、与客户交流时表情亲切自然，不要显得拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 第二节 眼神 1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 3、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开； 4、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部； 5、目光柔和亲切； 6、不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。 第三节 倾听 1、倾听时，目光转向客户； 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 3、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是的”，“好”等语言进行回应； 4、如有必要，随时进行记录； 5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。 第四节 声音 1、声调：女营业员选用中高音区声调，男营业员选用中音区声调； 2、音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量； 3、