人事人员核心能力行为量表.docVIP

- PAGE 4 - 人事人員核心能力行為量表 核心能力評比項目 行為構面 行為描述 (由上往下代表越能反映該項行為構面的強度) 發展潛能 團隊合作精神 不合作、堅持己見、造成衝突與分裂，導致問題產生。 冷淡、不主動參與任何互動，表現事不關己。 不排斥，被動地參與團隊互動，但未提供意見或資訊分享。 尊重他人意見，分享有用的資訊，或主動合作，支持團隊的決定。 情緒自我控制 經常無法控制個人情緒（如憤怒、危機感、沮喪），將自我情緒帶入工作，影響人際關係及工作表現。 注意到自身情緒可能影響許多不相關的人，及情緒具有連鎖反應的特點，但偶爾仍有無法控制情緒的情況，事後反省並後悔。 能察覺自己和他人情緒互動關係，預知可能的衝突，並努力加以迴避，或自我練習情緒與壓力控制訓練。 善於自我激勵，保持樂觀的態度、進取精神和高度熱忱。 逆境適應力 凡事抱持悲觀的態度，並企圖逃避可能產生的困難挑戰，不願承擔責任。面對工作挫折，習慣抱怨、自怨自艾或半途而廢。 能將挫折感控制在一定限度内，不讓它們干擾到工作、生活的其他領域。 勇於承擔責任，順利處理多重要求及快速的變化，或主動負責處理事務或積極解決問題，不管這件事是否與他們有關。 能彈性調適自己的反應和策略以符合不斷變化的環境，能在工作挫折中找到機會或優勢，轉化成進步的助力或轉機。 顧客服務 主動性 找藉口不回應或未採取行動。 基於要求，採取例行或被動式的服務。 主動提供額外的協助或服務。 召集他人合作採取非例行公事的行動，以滿足顧客需求，或利用自己休息時間付出極多心力，遠超過正常工作要求。 持續追蹤問題，注意顧客要求與抱怨的後續發展，並提供後續服務。 傾聽與回應 看不出任何傾聽的行為表現，或不願花時間傾聽他人意見或顯出不耐。 表現出願意傾聽的態度，營造開放的談話機會。 利用傾聽與觀察獲得更深入的了解，並能預測他人反應預作準備。 有回應的傾聽，對顧客主動提出的問題或個人觀察得知的問題，以助人的態度表達關心，並採取對應的行動，及提供協助。 同理心 對他人行為或情緒表達無法理解或認同，且立即表現出批判的態度或衝突、攻擊性的言語。 對他人行為或情緒表達展現正面的包容、接納或認同。 對他人行為或情緒表達，嘗試站在他人角度尋求解答或問題癥結。 主動以了解他人的心情解釋事情，並感同身受。 問題尚未發生之前，以他人角度思考，避免可能發生的問題，或盡力滿足其需求。 信賴指數 敷衍了事、拖延搪塞，無法贏得他人信賴。 無顯著成果，只能針對簡單的情況，維持基本的信賴關係。 說到做到、態度誠懇，能輕易被他人信賴，或成為他人依賴的對象。 績效管理 準確的自我評估 對自己工作習慣與能力程度完全不了解。 知道自己的長處及短處，且不做自曝短處的事。 知道自己的能力和缺點，且為補救缺點，有效發揮自己的長處。 知道自己的能力和缺點，且積極轉化缺點成為優點。 執行力 經常無法如期完成目標，或進度落後不符合標準。 訂有期限，且儘量於期限內完成。 除有預定完成期限外，並訂有明確的作業時間表。 能在期限內或提前完成進度，且執行成果良好。 目標達成度 有一半以上的目標未達成。 完成60%的目標。 完成70%的目標。 完成80%以上的目標。 時間管理 無法判斷業務輕重緩急程度，經常手忙腳亂，導致延誤。 面對急迫、困難的案子，會出現拖延的逃避行為。 會同時處理同類事務，加速處理性質相近的工作，減少浪費時間的因素。 先處理重要的或緊迫的事，能在正確的時間做正確的事。 能完妥善安排個人時間，降低或避免干擾，善用零碎時間處理業務，即使有臨時突發的急迫性案件，亦能有效調整時間順利解決。 資訊技術 基礎文書使用 不會或不擅長使用基礎電腦文書。 只會基本操作，使用文書處理軟體少部分功能。 如：Word或Excel打字、編輯、列印、存檔。 會使用，瞭解文書處理軟體一半以上功能。 如：Word段落排版、縮排、行距、頁首頁尾（頁碼）、插入圖片，或Excel加總公式等。 嫻熟文書處理軟體多數功能。 如：Word目錄、長文件編輯、表格運用、繪圖，或Excel統計圖表、較複雜公式運算。 能因應不同情況，自由交叉應用文書處理軟體各種功能，符合所需。 人事系統的使用 完全不會操作人事系統。 會使用人事系統，但不熟悉或經常錯誤操作。 只瞭解業務範圍內經常使用的系統功能。 瞭解大部分的系統操作功能，即使是承辦業務以外。 能嫻熟運用人事系統各種功能，回應不同需求。 人事法規 對人事法規的瞭解深度 對法規未清楚了解。 對法規有基本概念，個案發生時，能約略指出適用的法規名稱。 個案發生時，可以清楚知道應適用的相關法規及條次。 了解同一種法規各項規定間的相互關係。 例如：俸給法第17條對於提敘年資的規定，可參照到施行細則第15條及第16條關於年資採計等規定。 瞭解不同法規間各項規定的關