第四章节产品跟服务设计资料.pptVIP

* * 一、工艺过程设计概述 工艺过程的分类 工艺专门化生产 批量生产 重复性生产 连续性生产 * * 表4-5 工艺过程的比较 工艺 专门化 批量 重复性 （装配） 连续性 产品描述 定制的 半标准化的 标准化的 高度标准化的 优 点 能处理 差异很 大的工作 富于柔性 单位成本 低、产量 高、有效率 效率、 产量极高 缺 点 效率低、 单位成本 高、计划 与进度安 排复杂 单位成本较 高、计划和 进度安排较 复杂 柔性低、停 工成本高 高刚性、缺少 变化，改变成 本高、停工成 本极高 * * 一、工艺过程设计概述 影响工艺过程设计的因素 产品的需求性质 自制——外购决策 生产柔性 产品质量水平 * * 二、工艺过程的选择与分析 工艺过程选择——是指企业选择生产产品和提供服务的方法。 它涉及技术及其他相关问题的选择，并对企业的生产能力规划、设施与设备布置、工作系统设计都有重要影响。 企业工艺过程选择主要考虑的问题是： 企业生产的各种产品之间的差异性大小？ 需要什么程度的设备柔性，即是选择专用化设备还是通用化设备？ 各种产品的预期产量有多大？ 对这些问题的回答将直接指导合理工艺过程的选择。 * * （一）产品-工艺矩阵 产品-工艺矩阵最初由Hayes和Wheelwright提出。 生产工艺设计的一个重要内容：就是要使生产系统的组织与市场需求相适应，即市场需求特征要与生产过程组织相匹配，产品-流程矩阵正好反映了这种匹配关系。 工艺过程选择的一个核心概念就是使产品要求和工艺过程相匹配 * * 产品-工艺矩阵 柔性及单位成本 低 连续生产 大生产 成批生产 单件生产 高 标准化产品 (大量生产) 品种较多 (中批生产) 多品种 (中低产量) 顾客化 (低产量) 生产流程 广告 重型机器 中型机器 食品加工 汽车装配 电视机 食糖 面粉 在产品-工艺矩阵中,根据产品结构性质，沿对角线选择和配置生产流程，可以达到最好的技术经济性。 * * （二）自动化的选择 工艺过程设计中的一个关键问题是是否要实现自自动化。 何为自动化？分析自动化的优缺点？ 自动化即拥有传感和控制设备，能够实现自动操作的机器。 如果一个企业要实现自动化，那么应实现多大程度的自动化。 自动化程度可以由全厂完全自动化到单个作业自动化分为不同等级。 * * 自动化通常有三种类型 固定型 可编程型 柔性型 分析各种类型自动 化的特点和优缺点 * * （三）盈亏平衡分析 选择工艺或设备的标准方法是盈亏平衡分析。 盈亏平衡分析表实际上表示了基于不同生产或销售数量的收益与损失。 当工艺或设备占用了大量初始投资和固定成本，并且变动成本与产品数量成正相关关系，这种方法尤为适宜。 * * 4.4.1 服务设计概述 (1) 现代服务理念 （2）服务设计与产品设计的区别 （3）服务设计面临的挑战 * * 第四节 服务设计 一、服务设计概述 现代服务理念:顾客是(应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。 这一理念可用服务三角形形象地表示出。 服务策略 顾客 服务人员 服务系统 图4-10 服务三角形 * * 服务设计与产品设计的区别 服务设计比产品设计更注重不可触摸性因素。 许多情况下，由于服务的提供与消费是同时进行的。 服务不能在存储，因此限制了其柔性。 顾客与服务系统接触频繁，服务对顾客来说是高可见度的。 有些服务业的进入、退出壁垒很低。 便利性是服务设计的一个主要因素，选址经常对服务设计有重要作用。 * * 服务设计面临的挑战 存在可变性要求。 有些服务可能难以描述。 在服务中与顾客的接触程度较高，对服务系统提出了较高要求。 在与顾客面对面接触中，可能要处理相当多的不确定问题。 * * 二、服务系统及其设计 服务系统的分类 服务系统的设计要求 服务系统设计的内容 服务平台的构建 ——服务系统设计矩阵 服务蓝图的绘制 * * （一）服务系统的分类 高接触度服务系统 低接触度服务系统 混合型服务系统 * * （二）服务系统的设计要求 一致性要求 便利性要求 稳定性要求 结构化要求 * * （三）服务系统设计的内容 择和确认目标市场 明确服务特色 制定服务策略 建立服务传递系统 * * （四）服务平台的构建 ——服务系统设计矩阵 服务系统设计的一个重要内容就是使服务系统与顾客需求相适应。 服务流程的成功与失败与服务方式的选择有直接关系。即什么样的需求特征，应该有什么样的服务方式。 图4-11的服务系统矩阵给出了六种服务方式的选择。 * * 顾客接触程度 隔离方式（没有或很低） 渗透方式（有一些） 反应方式（高度接触） 面对面 高程序化