服务中的员工角色资料.pptVIP

服务供应中的员工角色; 一、服务员工的关键作用;二、员工满意、顾客满意和利润;消费者对质量的感知和认可;三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系;服务质量对顾客满意的影响;四、加油员提供服务过程中的主要障碍;加油员提供服务过程中的主要障碍;加油员提供服务过程中的主要障碍;四、缩小“差距3”的战略;缩小“差距3”的战略;临时工用工机制的思考;三、实行加油员考核定级制度，考核同定级挂钩，定级同待遇挂钩 1、见习员工。实行三个月考核制。新录用的员工培训期满后，定为见习员工。见习试用期确定为三个月，见习期满后，所在站站长向培训中心出具鉴定，见习人员回培训中心参加考核。考核合格后，转为三级员工。 2、三级员工。实行一年制考核。内容侧重于：加油、结算等工作。期满后，经站长推荐，培训考核后晋升为二级工，不合格者，延长三个月考核期，期内发见习工资，期满仍不合格者，给予辞退。 ; 3、二级员工。实行两年考核。要求其掌握较多的油品知识、消防、安全知识和油品营销知识。考核类似三级工考核。 4、一级员工。实行无年限考核制。要求具备参与经营管理的能力。具有较高的个人威信和号召力；能积极为加油站的经营管理出谋划策；能独立思考，处理站内突发事件；能创造性的执行方针政策，灵活运用营销策略。表现突出者，可晋升为代班长、副站长、站长直至进入公司从事管理工作等。 ;四、建立临时员工交流使用制度，形成人员管理的良性循环