第10讲(银行)客户关系管理系统 第一章客户关系管理概述.pptVIP

第10讲 (银行)客户关系管理系统 导入案例：数据仓库型CRM在美洲银行的应用 美洲银行以美国西海岸为中心，拥有约2000家营业网点和7000多台ATM，为1100多万客户提供服务，每日业务处理量达1600万件以上，ATM的每日交易量约为2600万次，拥有北美最大的客户信息数据库。美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统，分为批发业务与零售业务两个体系，是美国银行业中开发运用比较成功的一种CRM。 1996年,美洲银行开发出称之为SaleNet的应用软件，并配置到各营业网点。Sa1eNet具有10个画面，采取对话形式检索，以及可以及时反馈传输数据的软件系统，目的在于选择销售HomeEquityLoan顾客对象，分析顾客特性。与导入SaleNet前相比，美洲银行直接向顾客发送邮件减少40%，反应率达97%，贷款成功率达21%，新贷款4500万美元。随着SaleNet的推广，美洲银行面向个人融资总件数中，65%是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息，通过电话直接推销而成功的。随后，美洲银行逐渐将数据仓库型CRM与电话银行结合起来，向每天甚至每时更新数据、深入发掘数据仓库型CRM潜力的方向发展。 美洲银行引进数据仓库型客户关系管理系统后，在数据处理上可以更低的成本、更综合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6个多小时、30多美元的费用才能检索出的信息，现在只要几分钟时间和20多美元的费用就可以实现。同时，以前不容易得到的一些分析事项现在也可以实现了。如在客户收益性分析中对其交易成本的分析、ATM及柜台平均交易成本以及客户交易次数等。 1997年,美洲银行在行内设置100多处数据仓库型CRM的利用终端，1500多职员有权使用这些终端。这些职员每天平均检索3000次以上的信息，面向全行数千职员提出各种报告。该系统的文件由5000个表格及50000个栏目构成，由40多个子系统供给源数据。系统可以在线提供13个月的时间序列数据。若需要以前的数据，则通过复读磁盘记录恢复出来。 成功原因 一是将数据仓库技术运用于CRM研发，不仅提高了系统的稳定性与时效性，而且提升了各类信息的综合利用率。数据仓库技术最大的优势就在于它的集成性、面向主题和数据挖掘能力。美洲银行的客户关系管理系统采用了数据仓库技术，使得系统的响应时间加快、成本费用下降、信息价值提高。 二是注重人的因素，全员的参与使全行上下均能聚焦客户服务。行内上千名员工成为系统的用户，每天查询大量的客户信息，有针对性地选择目标客户进行营销，大部分的成功案例均是借助数据仓库型CRM系统挖掘分析的信息。这使得全行上下都认可以客户为中心的经营策略，接受CRM的理念与系统，并运用于实践，体会CRM所带来的效益。 三是分阶段实施，由一个主题应用开始逐步展开。在确定了实施的业务内容与需要的信息来源后，按照零售与批发这种类型的客户分别开发系统，并在功能实现上逐步延伸，分阶段进行。 学习目的 掌握（银行）客户关系管理（系统）的含义 了解CRM系统在银行中的应用现状 了解银行CRM系统的逻辑结构和物理结构 理解银行CRM系统的主要功能 了解CRM系统与银行其他系统之间的关系 1. 客户关系管理系统概述 1.1客户关系管理的产生 1 管理理念的更新 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势。 信息价值 网络化价值 2 客户价值实现过程需求的拉动 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自客户的声音 来自经理人员的声音 客户价值实现过程中存在的问题需要将销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的分散信息在整合起来，对客户有全面的了解，在统一的信息的基础上面对客户，这是客户关系管理应运而生的需求基础 。 3 技术的推动 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 1.2 客户关系管理系统的概念 客户( customer)。客户是指所有与企业（如银行）有互动行为的单位（我国银行传统上一般称为对公客户）或个人（我国银行传统上一般称为对私客户）。 关系 ( relationship) ，是指发生在人与人之间彼此的行为方式以及感觉状态。关系具有对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。